Бывшая сотрудница турецкого отеля с системой "все включено" рассказала всю правду | 19775


Россиянка по имени Женя устроилась на работу в турагентство, и первая же рабочая поездка в Анталью перевернула ее жизнь с ног на голову. Она рассказала AdMe.ru, легко ли ей было трудиться на ресепшене в турецком отеле и как правильно вести себя, если во время отдыха приключилась неприятная ситуация.





Как устроилась на работу в отель


Попасть сразу на хорошее непыльное место без опыта, рекомендаций или протекции невероятно тяжело. Даже если ты обладаешь всеми необходимыми навыками и до этого тебе обещали, что с трудоустройством проблем не будет.


Что касается последнего, то таким образом часто вешают лапшу наивным туристкам сами сотрудники отелей и турбизнеса. А когда окрыленные девушки приезжают устраиваться, то со стороны «гарантов» рабочих мест начинаются неуклюжие отмазки и оттягивание сроков. Все потому, что здесь невежливо говорить неприятную правду в глаза.


Меня выручила знакомая владелица турагентства, которая сообщила, что в отеле неподалеку у нее есть знакомые и там ищут русскоговорящего сотрудника на ресепшен.


А вообще, если вы мечтаете о работе в хорошем отеле, то знайте: вы должны быть молоды, хороши собой, стройны, выносливы, стрессоустойчивы и коммуникабельны. Знание языков - необходимое условие. Английский, русский и турецкий - по умолчанию. Немецкий - тоже хорошо. Но если вы хотите стать по-настоящему незаменимым и ценным в Турции, учите китайский, японский или французский.



Несколько слов о нашем отеле


Небольшой 4-звездочный отель на 300 номеров находился на окраине Мармариса, в районе Сителер на первой береговой линии. Состоял он из 2 корпусов. В одном были стандартные номера, в другом семейные. Между корпусами - бассейн, у бассейна - бар. Отель был не новый, но очень светлый, аккуратный и чистый.


Больше половины отдыхающих в отеле составляли финны - обычная история для Мармариса. Когда-то, лет 30 назад, именно финские туристы и экспаты открыли миру этот курорт. До сих пор там есть отели, которые почти полностью ориентированы на туристов из скандинавских стран. На втором месте была Дания, потом Великобритания, ну и наконец, сборная солянка из граждан России, Украины и Беларуси.


Моими работодателями стали состоятельные и образованные люди. Дело было семейное (как и в 80 % случаев в любой сфере бизнеса в Турции). Родом они были из Стамбула, а первоначальный капитал глава семейства сколотил на коврах и золоте. Потом его сыновья взяли в аренду свой первый отель.



Внутренняя кухня: взаимоотношения персонала


Сотрудники отеля работали вместе уже много лет, поэтому атмосфера среди персонала царила семейная. А неизбежные в высокий сезон конфликты напоминали скорее супружеские стычки, чем реальные скандалы.


Все проблемы решал Баран-бей - мой непосредственный начальник и менеджер отдела регистрации. Но главным смыслом его жизни была война с бухгалтерией. Это привычное дело в любом отеле. Бухгалтерия возмущена, что ресепшен единолично распоряжается чаевыми в валюте, и считает, что зарплату нам можно вообще не выдавать. Ресепшен же раздражает постоянное вмешательство бухгалтеров, которые трясутся над всеми квиточками, чеками и приходниками-расходниками.



Глава нашего отдела хаускипинга (управления гостеприимством) Мехмет-бей, несмотря на высокую должность, передвигался по отелю с пульверизатором в одной руке и тряпочкой в другой. Это был чернобровый мистер Пропер, оставляющий за собой след из сияющего мрамора и аромата морской свежести.


За устранение технических неполадок отвечал Демир-бей - этакий Левша в турецких реалиях. В общении с ним приходилось лавировать от неприкрытой лести и откровенного упрашивания до показной строгости и мнимых угроз. Зато в мою смену все работало и вовремя чинилось, а гости не скупились на отличные отзывы и чаевые.


С департаментом еды и напитков мы особо плотно не контактировали, кроме тех моментов, когда нужно было набрать и распечатать дневное меню, передать пожелания или жалобу.



Условия труда


Меня часто ставили в утреннюю смену - с 8:00 до 16:00, когда производилась вся основная работа: выезды, заезды, оформления, жалобы и пожелания. Несмотря на стресс и усталость, я любила такое расписание. В 17 часов я была уже дома и могла заниматься своими делами.


Униформа была шикарная: голубая рубашка, черные брюки и темная обувь. Первые дни я выделывалась в туфлях-лодочках, а потом бросила это дело и переобулась в мягонькие ортопедические кроссовки, которые делали 8 часов за стойкой ресепшен почти незаметными. Макияж требовали неброский. Приходить на работу разрешалось чуть ли не минута в минуту к началу смены, и точно так же можно было уходить.


Общаясь с гостями, я была удивлена тем, что многие искренне считали, будто служащие отеля питаются тем же, что и постояльцы, или в крайнем случае тем, что осталось от общего стола. «Все включено» же. На самом же деле сотрудники питаются в столовой для персонала, скрытой глубоко в недрах отеля. Там есть свои повара и отдельное меню.


Как правило, это традиционные турецкие блюда: тушеная фасоль, тушеные или жареные овощи, нут, макароны с белым сыром, много риса, овощные салаты, простые сладости, йогурт и белый хлеб. В принципе все было вкусно, но очень быстро надоедало. Когда раз или два в месяц давали куриные шницели с картошкой фри, мы неслись на обед с топотом школьников, с трудом дождавшихся перемены.



Зарплата и чаевые


Платили мне минимальный оклад, но чаевые в месяц составляли ровно столько же, а то и намного больше. К тому же я часто отправляла гостей к знакомому турагенту, и если они во время экскурсий покупали кожу или золото, то мне прилетала неплохая комиссия в валюте.


Из-за этих рекомендаций меня не очень любили отельные гиды, но я особо не расстраивалась. Являясь единственным русскоговорящим сотрудником, я была нарасхват и обязанности свои выполняла с лихвой: заселяла в хорошие номера, улаживала недоразумения, разруливала конфликты, старалась помочь с любыми просьбами и пожеланиями.


Мы прекрасно сработались с моим начальником и сформировали с ним отличный тандем. Я выбивала у него различные плюшки для своих туристов и получала за это от них чаевые, а он взамен требовал только одно - сдавать ему весь подарочный алкоголь. Но я никогда не видела его пьяным или с похмелья. Видимо, его он тоже передаривал или копил на зиму.



Обязанности и казусы на рабочем месте


Обязанности «рецепциониста», по сути, просты. Встретить гостей, зарегистрировать, разместить, проводить. Ночному дежурному нужно провести документальное закрытие рабочего дня и отправить данные обо всех текущих постояльцах в полицейское управление. Опоздание или ошибка чреваты очень неприятными последствиями, особенно после усиления мер по борьбе с нелегальными мигрантами.


В первое время проблемой для меня стало общение по многоканальному телефону. Тогда я еще не настолько была уверена в своем турецком, и каждый звонок вызывал у меня приступ паники: а что, если не так пойму или неправильно отвечу? Пока я привыкала, эту обязанность взяли на себя мои коллеги.


Первую неделю я обживалась, вторую фактически кайфовала, а на третью мне пришлось нюхнуть пороху. Мой напарник уехал на несколько дней по учебе. А сезон между тем набирал обороты, и начальство «взяло заказ» на юношеский лагерь из Болгарии.


И вот картина маслом: не успела я заступить на вахту, как лобби заполонили 2 сотни весело галдящих болгарских подростков и 5 всклокоченных преподавателей, а все пространство оказалось усеяно сумками и регистрационными карточками. В общем, та незабываемая неделя наедине с болгарским лагерем и их гормонами быстро закалила меня как специалиста.



Овербукинг - главный кошмар любого отеля


Представьте, что гости есть, а номеров нет. Такая засада случается, когда один заезд «наслаивается» на другой на 1, 2, а то и 3 дня. Вместо того чтобы оставить эти окошки пустыми, хороший менеджер по резервации забьет их новыми заездами, а все проблемы будут разгребать отельные гиды и сотрудники ресепшен.


Разумеется, ночевать на улице вас никто не оставит. Как правило, отель договаривается с соседними гостиницами на временное размещение. А еще в такие моменты идут на крайние меры: из вилл и люксов выселяют всех друзей, родственников, любовниц и родственников любовниц владельца, которые с началом лета по умолчанию присутствуют в любом отеле.


Пик овербукинга приходится на июль - начало августа, когда самые высокие цены и огромный спрос на отели. Терять туристов в это время нельзя ни в коем случае, ведь именно тогда отельеры и получают свой основной доход.


Привозят группу гостей на размещение. «Трансфермен» передает их в мои заботливые руки и уезжает дальше по маршруту. К этому моменту я уже знаю, сколько людей мне нужно будет временно перенаправить в другое место. Пока гости заполняют карточки, я оцениваю обстановку и намечаю будущих жертв. Как правило, это молодежные компании, молодые пары, туристы-одиночки (лучше всего мужчины). С ними легче всего договориться, и вероятность получить жалобы минимальна. А вот строгих женщин предпенсионного возраста и семьи с детьми лучше оставить в покое и заселить по правилам: их нервные системы могут не выдержать, и возникнет конфликт.



По очереди отзываю гостей в нашу «переговорную» - темную и прохладную бильярдную комнату со строгой обстановкой директорского кабинета. Нам приносят кофе и коктейли. Говорю о том, что отель забит под завязку, горничные не справляются и свободных номеров придется ждать чуть ли не до ночи (если гости выглядят уставшими и измотанными), что в одном или нескольких номерах произошла авария... В общем, вариантов масса.


Когда легкое беспокойство в глазах гостей сменяется страхом или, хуже того, возмущением, я приступаю к следующей стадии - вознаграждению. Говорю, что переживать не стоит:


«Мы уже договорились, чтобы вы провели 1–2 ночи в комфортабельном соседнем отеле, куда вы можете заселиться прямо сейчас, без очередей. При этом питание и развлечения будут доступны для вас и там, и тут. А потом мы без всяких доплат заселим вас в прекрасный номер с прямым видом на море. Держите купоны на наши фирменные коктейли в баре и бесплатный массаж».


После этого гости «размягчались» в моих руках, как сливочное масло, и я переходила к финальной стадии - протягивала лист бумаги и ручку. Люди писали заявление, что согласны на временное размещение в «корпусе С» и претензий к отелю не имеют.


В оправдание надо сказать, что в качестве временного пристанища мы использовали вполне приличные варианты: 2 соседних бутик-отеля с достойным номерным фондом. Пару раз гости даже предпочитали остаться жить на новом месте, а в наш отель приходили только за питанием.



Кого в отель заселяют первым


Некоторые туристы жалуются, мол, приезжаем в отель практически одновременно, а первыми номера получают всегда немцы или финны. Скажу честно, никто никогда не разделяет гостей по национальному признаку.


Все дело в том, что европейцы, как правило, заранее бронируют номера нужного им типа: семейный, с видом на море, полулюкс или с видом на бассейн. Эти комнаты повышенной комфортности и особой категории убираются отдельной группой горничных и чаще всего сдаются к заселению в первую очередь.


Но есть туристы, которые при бронировании выбирают самый дешевый номер с намерением утрясти вопрос с видом из окна на месте с помощью чаевых (надо сказать, что такой метод часто работает). Стандартные номера убираются дольше всего, и заселение в них происходит в порядке очереди на общих основаниях.


При этом первыми мы обычно старались заселить семьи с детьми и гостей в возрасте. Ну и тех, кто предусмотрительно вложил в паспорт чаевые или вручил какой-то презент.


Бонус: как вести себя в форс-мажорной ситуации


У туристов наконец-то появился реальный рычаг воздействия, о котором я писала в начале статьи: социальные медиа и интернет-ресурсы, которые делают работу любого поставщика услуг предельно открытой. В случае возникновения сложностей с вашим заселением постарайтесь не унывать и не психовать.


Для начала выясните условия, которые предлагает отель или туроператор. Если они вас в целом устраивают, попробуйте для самоуспокоения выторговать еще что-нибудь: бесплатный массаж, экскурсию или апгрейд номера.


Если же условия для вас категорически неприемлемы и качество отдыха существенно страдает, единственный козырь, который может вам помочь, - это угроза написать жалобы во все соцсети и «отзывники». Формальные претензии и официальные переписки с инстанциями отельерам как мертвому припарка, а вот за своим имиджем и рейтингами следят сейчас практически все. Наиболее действенны Facebook, Twitter, TripAdvisor и Google, потому что оттуда удалить негативный комментарий очень сложно.


Главное, не переусердствуйте и постарайтесь не приукрашивать факты.